神经外科脑病三科突发医疗纠纷应急处置
为妥善处置医疗纠纷事件，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，根据《日照市医疗纠纷预防与处置办法》及医院有关文件规定，特制定本预案。
一、定义
医疗纠纷：是指医患双方当事人之间因医疗行为引发的争议。医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。医疗机构：是指依照《医疗机构管理条例》的规定，经县级以上卫生行政部门批准，依法取得《医疗机构执业许可证》的机构。医务人员：是指在医疗机构中从事合法医疗活动的人员。患方：包括患者、患者亲属及其他相关人员。
二、组织机构
成立科室突发医疗纠纷事件应急处置领导小组，下设安全护卫队（见附件）。
三、医疗纠纷应急处置预案
（一）医疗纠纷的应急处置
1．医疗纠纷的风险分级
根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。
三级风险：
（1）患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性；
（2）患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法；
（3）患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。
二级风险：
（1）患方聚众不超过5人在科室吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；
（2）患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他患者诊疗。
一级风险：
（1）患方聚众超过5人在科室吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；
（2）患方在科室实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到伤害；
（3）新闻媒体介入（记者采访、录音录像），可能在社会上造成负面影响。
2．应急处置
（1）立即报告
发生医疗纠纷，不管属于几级风险事件，当事人或不良事件报告员或突发医疗纠纷事件应急处置领导小组秘书应立即报告相应专科负责人或护士长，一、二级风险事件应同时报告科室突发医疗纠纷事件应急处置领导小组组长（科主任）和科室安全护卫队队长、医院保卫科、相应主管部门或主管院长。
（2）迅速到位
接到医疗纠纷报告后，对三级风险事件，相应的亚专科负责人或护士长、不良事件报告员及突发医疗纠纷事件应急处置领导小组秘书应立即到位，组织值班人员及时应对。对一、二级风险事件，科室突发医疗纠纷事件应急处置领导小组成员及科室安全护卫队也要迅速到位应对，必要时科主任要组织全科医护人员应对，科室人员应无条件接受调度。需主管部门协调的，科室突发医疗纠纷事件应急处置领导小组秘书应及时通知相应人员迅速到位。除主管部门人员外，保卫科人员应立即到位。
（3）沟通协调
①三级风险的纠纷事件，原则上先由亚专科负责人或护士长负责协调沟通处置，必要时再由科主任负责力争在科室内处置。
②二级、一级风险的纠纷事件，以主管部门人员为主，与患方沟通协调处置，科室相关人员要积极配合。
③患方参与处理医疗纠纷的人数应当不超过5人，超过5人的，应当推选不超过5人作为代表。
④沟通的原则：不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事实，尊重科学，依法依规处理。
（4）现场采取的紧急措施
①保护科室医务人员自身及病区患者的人身安全。科室安全护卫队在科室突发医疗纠纷事件应急处置领导小组的指挥下，医院保安人员，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决制服，同时报案，交由公安机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，科室安全护卫队应会同保安人员采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。
②如果有必要封存病历或疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品等资料，应由主管部门人员和患方共同办理，必要时送相关部门进行检验，科室相关人员要积极配合。
③对死因不清的、家属对死亡原因质疑的情况，动员患者家属做尸检。
④告知患方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做好准备。
（二）医疗纠纷的常规处置
1．解释说服工作
（1）诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望值过高，处理医疗纠纷的工作人员要给予充分的解释和说明，让患方理解，不再追究；
（2）患方对于科室的解释不能理解，坚持向科室、医院讨说法，工作人员要向患方说明《日照市医疗纠纷预防与处置办法》规定的解决医疗纠纷的几种途径：
①医患双方当事人协商解决;
②申请卫生行政部门进行医疗事故争议处理;
③申请医调会调解;
④向人民法院提起诉讼。
公立医疗机构就医患纠纷与患方自行和解的经济补偿、赔偿最高限额不得超过1万元;索赔金额1万元至15万元的，应当选择医调会调解或者诉讼途径解决;索赔金额15万元(含15万元)以上的，应当进行医疗事故技术鉴定，明确责任后再进行调解，或者直接向人民法院提起诉讼。
2．医患双方协商解决
（1）发生医疗纠纷后，经科室突发医疗纠纷事件应急处置领导小组研究，认为医务人员诊疗行为存在过失并造成患者人身损害，医院协商解决，医院审核批准后，主管部门代表院方与患者或家属按照相关规定签署书面协议，最后赔偿了结。
（2）医患双方不能就赔偿款额度达成一致时，建议患方走鉴定或司法程序。
3．医疗事故鉴定及处置
（1）无法通过解释、协商解决的医疗纠纷，可申请医学会进行医疗事故鉴定。
（2）科室当事人配合主管部门准备鉴定所须提交的病历资料和答辩材料，在规定的时间内送到医学会。
（3）鉴定结论不是医疗事故的，医院不向患者予以赔偿。
（4）鉴定结论构成医疗事故，汇报主管院长，经医院领导研究，认为鉴定结论基本准确，按等级进行赔偿；如果科室或当事人不服鉴定结论，主管部门代表院方向上一级医学会申请重新鉴定。
4．法院审理医疗纠纷
（1）科室当事人配合主管部门准备司法鉴定所需材料，并按时提交，还要配合主管部门准备应诉材料，配合律师出庭。
（2）法院审判结论或调解书中表述医疗行为与患者损害结果构成因果关系，判定赔偿的，按额度予以赔偿；科室或当事人不服，在规定时间内申请上诉。
（3）法院判定医疗行为与损害后果不构成因果关系的，医院不予赔偿。
神经外科（脑病三科）
突发事件应急处置领导小组
二〇一六年二月
附件：
神经外科（脑病三科）突发医疗纠纷
应急处置领导小组
组长：孙西周
副组长：汤苏文李燕敏杜福宏护士长
成员：宋良鹏杨建军张传强周文李洪朋叶连国
秘书：叶连国
职责：负责科室突发医疗纠纷的应急处置工作。
神经外科（脑病三科）突发医疗纠纷安全护卫队
队长：杜福宏
副队长：厉建元
队员：盛毅郑德伟张国华黄凤海成利相恒伟
王夫来赵善敏张琴黄建梅徐成香于纪坤
伦智勇刘丽仕举举张云霞申付丽
职责：保护科室医务人员自身及病区患者的人身安全。科室安全护卫队在科室突发医疗纠纷事件应急处置领导小组的指挥下，医院保安人员，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决制服，同时报案，交由公安机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，科室安全护卫队应会同保安人员采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。
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